Pemkot Surabaya melalui Dinas Komunikasi dan Informatika (Diskominfo) Surabaya menggelar Bimbingan Teknis (Bimtek) Pengelolaan Pengaduan bagi Petugas Pengelola Pengaduan Layanan Publik (Admin WargaKu) di Graha Sawunggaling, Selasa (20/06). Kegiatan ini diikuti oleh 300 pengelola aplikasi WargaKu untuk meningkatkan kualitas dalam menangani komplain atau aduan masyarakat.
Untuk mendukung kegiatan tersebut, Diskominfo Surabaya menghadirkan para pemateri, di antaranya, Kepala Keasistenan Pencegahan Maladministrasi Ombudsman Republik Indonesia (RI) Perwakilan Jawa Timur, Achmad Khoiruddin mengenai “Pengelolaan Pengaduan Masyarakat”.
Serta, Direktur Institut Teknologi Sepuluh Nopember (ITS) Surabaya, Global Management Surabaya, sekaligus Dosen ITS Jurusan Teknik Industri, Dr Maria Anityasari mengenai “Peningkatan Pengelolaan Komplain Warga”. Tak hanya menyampaikan materi saja, Dr Maria Anityasari juga mengajak para peserta mencontohkan cara menangani aduan masyarakat melalui metode role play atau materi berbentuk permainan gerak yang melibatkan unsur keceriaan.
Kepala Dinas Komunikasi dan Informatika (Diskominfo) Surabaya, M. Fikser menyampaikan, kegiatan tersebut merupakan bagian dalam memberikan bekal keterampilan teknis kepada para petugas pengelola yang menerima aduan di seluruh OPD di lingkungan Pemkot Surabaya.
Harapannya, admin pengelola aplikasi WargaKu dapat memahami dan mengerti SOP pengaduan, serta cara bersikap sekaligus menangani masalah hingga tuntas. Dengan demikian, pelayanan bagi masyarakat dapat dijalankan dengan lebih baik masyarakat karena masyarakat dapat menyampaikan aspirasi atau persoalannya dengan leluasa.
“Untuk mendukung hal itu, kita datangkan ahlinya dari Ombudsman dan best practice dari akademisi. Sehingga itu menjadi bekal pengetahuan bagi mereka agar ada perbaikan yang lebih baik dalam menerima aduan. Tidak hanya sekedar menerima aduan dari warga, tetapi ada SOP yang dijalankan,” kata Fikser sapaan akrabnya.
Sebab, menurutnya, bagaimana cara admin WargaKu menerima aduan, merupakan cerminan dari kinerja Pemkot Surabaya yang dapat dilihat langsung oleh masyarakat. “Sehingga kita harus menerima dengan baik dan cepat menyelesaikan persoalan yang dihadapi masyarakat. Maka masyarakat dapat melihat bahwa pemkot memiliki sifat responsif dan punya pelayanan yang baik,” ujarnya.
Sejauh ini, Fikser menjelaskan dalam rentang waktu enam bulan terakhir, mulai bulan Januari – Juni 2023, aplikasi WargaKu menerima 6.223 aduan dan 90 persen diantaranya telah diselesaikan dengan baik. Tentunya, melalui komunikasi dan koordinasi dengan OPD terkait. Selain itu, terdapat batasan waktu dalam menyelesaikan aduan. Ini menjadi bagian dari kinerja dari OPD yang menerima aduan.
“Selain itu, ada beberapa aduan yang tidak bisa ditindaklanjuti, apakah aduan fiktif atau tidak. Yang jelas ketika mereka menyampaikan aduan, jika aduan itu benar, sebaiknya mereka juga menyampaikan identitas sebagai bukti bahwa aduan itu serius dan benar,” jelasnya,
Fikser mengaku, identitas pengadu yang kurang jelas, membuat aduan tersebut belum bisa terselesaikan. Karenanya, petugas menerima aduan harus menanyakan detail identitas pelapor serta keperluannya. Sebab, hal itu menjadi bagian dari data, apakah aduan tersebut valid.
“Pemkot Surabaya juga akan menjamin kerahasiaan data pelapor apabila ada aduan yang bersifat membutuhkan kerahasiaan. Petugas punya kewajiban untuk menjamin itu. Tetapi akan tetap menindaklanjuti kepada pihak-pihak terkait,” ungkapnya.
Sementara itu, Kepala Keasistenan Pencegahan Maladministrasi Ombudsman Republik Indonesia (RI) Perwakilan Jawa Timur, Achmad Khoiruddin mengatakan bahwa aplikasi WargaKu menjadi salah satu solusi Pemkot Surabaya dalam menjalankan pemenuhan pengelolaan pengaduan masyarakat berdasarkan UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Seperti untuk meningkatkan pelayanan secara bertahap, serta meminimalisir praktek maladministrasi.
“Dengan adanya pengaduan ini dapat menumbuhkan partisipasi masyarakat. Sehingga dapat melakukan perbaikan dan evaluasi diri. Serta, menjadi koreksi atas pelayanan publik yang diberikan sehingga ada masukan seperti apa,” kata Achmad Khoiruddin.
Direktur Institut Teknologi Sepuluh Nopember (ITS) Surabaya, Global Management Surabaya, sekaligus Dosen ITS Jurusan Teknik Industri, Dr. Maria Anityasari menyampaikan, dirinya mendampingi Diskominfo Surabaya dalam mengelola keluhan warga menjadi evidence base policy (kebijakan berbasis bukti). Sebab, keluhan warga adalah sumber pembelajaran yang sangat besar.
“Kalau kita bisa melihat keluhan itu apa, berulang atau tidak dalam satu periode, serta jenis keluhan apa saja, maka analisa itu akan membuat keputusan-keputusan yang akan dibutuhkan oleh kota. Saat ini, dari 0-10, Surabaya berada di titik 8, masih ada room for improvement (ruang perbaikan) agar percepatan penuntasan persoalan terus berjalan menuju peningkatan untuk kota kelas dunia,” pungkasnya. (ita)