PT Perusahaan Gas Negara Tbk (PGN) sebagai Subholding Gas Pertamina terus berupaya meningkatkan penanganan dan respon yang cepat terhadap keluhan pelanggan.
Salah satunya dengan membuat tools yang dapat memonitoring proses bisnis untuk meningkatkan tingkat layanan kepada pelanggan secara real time dan terintegrasi, yakni Integrated Monitoring Center (IMOC).
Melalui IMOC, informasi mengenai kondisi penyaluran yang meliputi seluruh pelanggan dan infrastruktur serta niaga gas PGN dapat tersedia dengan cepat dan tepat.
Dengan begitu, sejumlah kurang lebih 935 BBTUD gas bumi yang disalurkan kepada 839.151 pelanggan PGN di 73 kota/kabupaten, dengan cakupan infrastruktur pipa gas bumi lebih dari 11.675 KM pun dapat terpantau secara langsung.
IMOC juga dapat menjadi wadah bagi pelanggan maupun calon pelanggan untuk bisa mendapatkan informasi secara rinci, mulai dari tata cara melakukan registrasi hingga dilakukannya gas in.
Hal tersebut berkaitan dengan rencana pengembangan Sambungan Rumah Tangga (SRT) oleh PGN dalam skala besar. Sampai saat ini, PGN telah mengembangkan jaringan gas rumah tangga sebanyak 834.165 Sambungan Rumah (SR).
“Dengan integrasi yang dilakukan pada platform aplikasi yang digunakan beberapa satuan kerja ini, diharapkan PGN dapat melakukan penanganan dan memberikan respon kepada pelanggan maupun calon pelanggan dengan lebih cepat dan akurat,” ucap Direktur Sales dan Operasi PGN, Ratih Esti Prihatini di Jakarta, Rabu (22/11).
Ratih menjelaskan, selama ini PGN senantiasa berusaha memberikan layanan terbaik kepada seluruh pelanggan maupun calon pelanggan, termasuk dalam upaya mendigitalisasi tools yang digunakan.
Hal tersebut sekaligus menjawab kebutuhan digital support Contact Center PGN dalam mengidentifikasi dan memberikan data secara detail meliputi lokasi gangguan, insiden, maupun emergency.
Selain itu, penanganan yang dilakukan Tim Penanganan Gangguan (TPG) dalam merespon gangguan yang terjadi pun dapat terorganisir secara digital dan diharapkan dapat berjalan dengan lebih efektif. Ruangan IMOC, yang terletak di Kantor Pusat PGN ini, menjadi ruangan representasi yang dapat digunakan untuk memberikan paparan kepada pihak internal maupun eksternal mengenai kondisi penyaluran gas di wilayah operasi Subholding Gas.
Dengan menggunakan full monitor on wall, diharapkan informasi dapat tergambarkan secara lebih jelas. “Informasi yang tersedia di IMOC antara lain adalah data infrastruktur, pelacakan Tim Penanganan Gangguan, serta penyaluran gas, liquefied natural gas (LNG), dan compressed natural gas (CNG). Kemudian terdapat juga dashboard mengenai penanganan voice of customers (VoC), data pelanggan, dan layanan pelanggan,” lanjut Ratih.
IMOC juga menyediakan informasi hasil pemantauan CCTV pada area kerja Subholding Gas, termasuk data terkait waktu dan cuaca. Sehingga tim dapat merespon dengan cepat apabila terjadi keadaan darurat, yang mana merupakan salah satu wujud PGN dalam mengutamakan aspek safety. (ist)